RetailCRM: обзор CRM для интернет-магазинов и e-commerce

RetailCRM — CRM-платформа, ориентированная прежде всего на интернет-магазины и компании, которые работают с большим количеством заказов, клиентов и каналов продаж. В отличие от универсальных CRM, система строится вокруг e-commerce-процессов: приема и обработки заказов, работы с клиентской базой, коммуникаций, маркетинга, доставки, оплат и интеграций с внешними сервисами.

Главная идея RetailCRM — собрать данные из разных каналов в едином рабочем пространстве. Заказы могут поступать с сайта, маркетплейсов, из социальных сетей, мессенджеров, телефонии и других подключенных источников. При этом менеджер получает доступ не только к текущему заказу, но и к информации о клиенте, его предыдущих покупках и коммуникациях.

Это делает RetailCRM интересной для бизнеса, которому уже недостаточно обычной таблицы или простой CRM, но при этом нужна именно система для управления электронной торговлей. Ниже разберем, какие задачи решает платформа, сколько она стоит, с чем ее сравнивать и на что обратить внимание перед внедрением.

Что такое RetailCRM

RetailCRM — специализированная CRM и платформа управления заказами для e-commerce. Система объединяет работу с заказами, товарами, клиентами, коммуникациями, маркетингом и аналитикой. Она может использоваться как центральное рабочее окно для команды, которая ежедневно обрабатывает заказы из нескольких источников.

Практическая ценность такой модели появляется, когда один клиент взаимодействует с магазином через разные каналы. Например, человек оформил заказ на сайте, затем написал в мессенджер, а позже позвонил менеджеру. При правильно настроенных интеграциях эти взаимодействия можно связать с единой клиентской историей, а сотруднику не приходится каждый раз собирать информацию вручную.

RetailCRM также позволяет подключать внешние системы. В официальном каталоге представлены интеграции с CMS, маркетплейсами, мессенджерами, доставкой, телефонией, платежными системами, ERP и другими сервисами. На момент подготовки материала заявлено более 200 готовых интеграций. Конкретный набор подключений и условия использования необходимо проверять перед внедрением.

Для кого подходит RetailCRM

В первую очередь RetailCRM подходит интернет-магазинам и e-commerce-компаниям, у которых уже сформировался заметный поток заказов и коммуникаций. Система особенно полезна, когда менеджерам приходится одновременно работать с сайтом, маркетплейсами, звонками, чатами и клиентской базой.

Типичные сценарии использования:

• интернет-магазин с большим количеством ежедневных заказов;
• компания, которая продает одновременно через сайт и маркетплейсы;
• омниканальный бизнес с сайтом, мессенджерами, телефонией и офлайн-продажами;
• магазин, которому нужно объединить историю покупок и коммуникаций клиентов;
• компания, которая хочет автоматизировать повторные продажи и маркетинговые сценарии;
• бизнес с отдельными процессами доставки, оплаты, сборки и обработки заказов.

Для небольшого бизнеса с несколькими заказами в месяц возможности RetailCRM могут оказаться избыточными. Поэтому оценивать систему лучше не только по количеству функций, но и по сложности собственных процессов.

Работа с заказами

Заказы являются одним из центральных объектов RetailCRM. Система предназначена для обработки заказов, поступающих из разных каналов, и позволяет выстраивать их прохождение по заданным статусам и бизнес-процессам.

В карточке заказа команда работает с информацией о покупателе, товарах, оплате, доставке и других данных, необходимых для выполнения заказа. В зависимости от подключенных интеграций в системе можно получать сведения о доставке, платежах, остатках и внешних операциях.

Это особенно полезно, когда заказ проходит несколько этапов: поступление, подтверждение, сборка, передача в доставку и завершение. Вместо ведения нескольких таблиц менеджер работает внутри единого процесса.

При этом важно учитывать, что часть возможностей зависит от конкретных интеграций. Например, взаимодействие со складом, службой доставки или платежным сервисом определяется тем, какой модуль подключен и какие данные он передает.

CRM и клиенты

В RetailCRM клиентская информация связывается с заказами и коммуникациями. В результате формируется единый профиль, в котором можно видеть данные из подключенных источников и историю взаимодействия.

Для e-commerce это важно по простой причине: один и тот же человек может совершать несколько покупок и обращаться в поддержку разными способами. Если информация хранится отдельно в интернет-магазине, телефонии и мессенджере, менеджеру приходится собирать историю вручную. CRM позволяет сделать эту историю доступной из одного интерфейса.

Платформа поддерживает работу с клиентскими сегментами. Сегментацию можно использовать, например, для выделения покупателей по истории заказов и другим параметрам, а затем применять полученные группы в маркетинговых сценариях.

Отдельное внимание стоит уделить качеству базы. RetailCRM предоставляет инструменты импорта, объединения и дедупликации данных. Это полезно при переносе информации из другой CRM или при накоплении клиентов из нескольких каналов.

Маркетинг и рассылки

RetailCRM связывает маркетинг с данными о клиентах и заказах. Такой подход позволяет строить коммуникации не только по общему списку адресов, а с учетом поведения и истории покупок.

В числе маркетинговых сценариев представлены приветственные цепочки, работа с брошенной корзиной и реактивация клиентов. Также доступны сегментация базы, конструктор писем и аналитика рассылок.

Например, магазин может выделить клиентов, которые уже покупали определенную категорию товаров, и сформировать для них отдельную коммуникацию. Другой сценарий — отправить напоминание клиенту, который начал оформление покупки, но не завершил его.

При этом RetailCRM не стоит автоматически воспринимать как замену любому специализированному email-маркетинговому сервису. Перед подключением нужно определить, какие каналы нужны бизнесу, какой объем рассылок предполагается и какие функции входят в выбранный тариф или подключаемый модуль.

Интеграции

Есть модули 1С, 1С-Битрикс, МойСклад 2.0, Адвантшоп и UIS. Для 1С типовой и индивидуально настроенный обмен различаются. У каждого подключения свои ограничения; бесплатные модули не делают бесплатными весь каталог и внедрение.

Автоматизация

Автоматизация нужна для того, чтобы типовые действия выполнялись без постоянного участия менеджера. В RetailCRM можно настраивать процессы, связанные с заказами, статусами, клиентами и коммуникациями.

Пример простого сценария: после изменения статуса заказа система выполняет предусмотренное действие или запускает коммуникацию. Более сложные цепочки могут учитывать свойства клиента, заказа и другие условия.

Для e-commerce это особенно полезно там, где каждый день повторяются одинаковые операции. Автоматизация позволяет сократить количество ручных действий и сделать обработку заказов более последовательной.

Перед внедрением стоит составить карту процессов: какие действия выполняются сейчас вручную, какие из них повторяются, какие требуют обязательного контроля менеджера и какие можно передать автоматике. Это позволит не создавать десятки ненужных сценариев.

Тарифы

Бесплатный план: один пользователь, до 300 заказов в месяц и до 5 000 клиентов. «Профессиональный» — от 9 360 ₽ в месяц при годовой оплате, начиная с трёх пользователей; базовый месячный расчёт — 10 400 ₽. Пользователи, база, рассылки и интеграции влияют на итог.

Бесплатная версия и демо

RetailCRM предоставляет бесплатный вариант использования с ограничением по количеству пользователей и заказов. На актуальной странице тарификации указано, что бесплатный тариф рассчитан на одного пользователя и до 300 заказов в месяц.

Кроме того, для знакомства с возможностями платформы доступен пробный доступ к тарифу «Профессиональный». Перед регистрацией стоит проверить текущие условия пробного периода, поскольку срок и состав доступных возможностей относятся к изменяемым условиям сервиса.

Тестировать систему лучше не абстрактно, а на реальном сценарии: подключить один канал заказов, загрузить небольшой набор клиентов и пройти путь заказа от создания до завершения. Так проще понять, насколько интерфейс и процессы подходят конкретной команде.

Плюсы и минусы

Главное преимущество RetailCRM — специализация на e-commerce. Система ориентирована не просто на ведение сделок, а на работу с заказами, клиентами, коммуникациями, доставкой, оплатой и маркетингом.

К другим сильным сторонам можно отнести:

• централизацию заказов из разных каналов;
• единую клиентскую базу и историю взаимодействий;
• большой каталог готовых интеграций;
• инструменты автоматизации;
• маркетинговые сценарии и сегментацию;
• интеграции со складскими и учетными системами.

Есть и ограничения. Чем сложнее бизнес-процессы и чем больше интеграций требуется, тем больше времени нужно уделить проектированию и настройке. Стоимость также зависит от масштаба использования, поэтому сравнивать только базовую цену тарифов недостаточно.

Еще один момент — зависимость части возможностей от конкретных модулей и интеграций. Перед внедрением необходимо проверить не просто наличие нужного сервиса в каталоге, а именно функции, которые будут доступны после подключения.

RetailCRM или Битрикс24

RetailCRM и Битрикс24 решают пересекающиеся задачи, но исходная логика платформ различается. RetailCRM специализируется на e-commerce и строится вокруг заказов, клиентов, коммуникаций и связанных торговых процессов. Битрикс24 является более универсальной бизнес-платформой с CRM, задачами, проектами, коммуникациями и другими инструментами.

Если главная задача — управление интернет-магазином и потоком заказов, специализация RetailCRM может быть существенным преимуществом. Если же компании нужна единая универсальная среда для продаж, проектов, задач и внутренних процессов, логичнее отдельно рассматривать Битрикс24.

RetailCRM или МойСклад

RetailCRM и МойСклад не являются полными взаимозаменяемыми решениями. RetailCRM в первую очередь отвечает за CRM-контур, заказы, клиентов, коммуникации и e-commerce-процессы. МойСклад ориентирован на складской и товарный учет, продажи и связанные учетные операции.

Поэтому в некоторых проектах эти системы логичнее использовать вместе. RetailCRM может выступать рабочим контуром для обработки заказов и коммуникаций с клиентами, а МойСклад — для учета товаров и складских операций.

Как внедрить RetailCRM

Внедрение лучше начинать не с подключения всех доступных модулей, а с описания процессов. Такой подход снижает риск сложной настройки, которая не решает реальных проблем бизнеса.

1. Аудит. Определите источники заказов, клиентов, товаров, оплат и коммуникаций.
2. Интеграции. Составьте список необходимых CMS, маркетплейсов, телефонии, доставки, оплаты, 1С или МойСклад.
3. Данные. Подготовьте клиентскую базу, товары и историю заказов к переносу.
4. Статусы. Опишите реальный путь заказа и перенесите его в систему.
5. Роли. Настройте права менеджеров, администраторов и других сотрудников.
6. Автоматизация. Автоматизируйте повторяющиеся операции после проверки базового процесса.
7. Тест. Проверьте создание заказа, оплату, доставку, уведомления и передачу данных между системами.
8. Обучение. Дайте сотрудникам понятные инструкции и проведите работу на тестовых сценариях.

Если проект большой, разумно запускать систему поэтапно: сначала основной канал заказов и клиентская база, затем маркетплейсы, телефония, доставка, маркетинг и дополнительные автоматизации.

Один заказ в нескольких системах: определите главный идентификатор

Для магазина важна не просто карточка заказа, а возможность узнать одну покупку в CRM, на сайте, складе и у доставки. До подключения RetailCRM выпишите идентификаторы, которые использует каждый участник. Номер, видимый покупателю, может отличаться от технического ключа интеграции. На тестовой покупке найдите связь между ними и проверьте повторное поступление события. Повтор уведомления не должен восприниматься сотрудником как новая продажа; конкретное поведение согласуют с разработчиком используемого модуля.

Укажите владельца каждого поля. Адрес доставки может уточняться менеджером, остаток рассчитываться на складе, а оплата подтверждаться платёжной системой. Если два подключения бесконтрольно перезаписывают одно значение, последнее обновление не обязательно будет правильным. Разделите разрешённые изменения и случаи, которые требуют ручного разбора. Такая схема полезнее обещания «всё синхронизируется»: она объясняет, где искать первичный результат и кто отвечает за расхождение.

Статусы заказа проверяйте через действия склада и покупателя

Постройте соответствие статусов с реальными событиями: заказ получен, подтверждён, передан на сборку, отгружен, завершён либо возвращён. Название этапа должно означать одно и то же для менеджера и кладовщика. Если переход запускает сообщение клиенту, отдельно проверьте момент отправки. Автоматическое уведомление об отгрузке до фактической передачи товара перевозчику создаёт обещание, которое магазин ещё не выполнил.

Карточка клиента и несколько способов связи

Один человек может написать с другого телефона, оформить заказ с новым адресом и обратиться от имени организации. Автоматическое объединение по похожему имени опасно: история разных покупателей может смешаться. До переноса договоритесь, какие признаки считаются достаточными для сопоставления, кто разбирает спорные записи и можно ли восстановить исходные данные после ошибочного объединения. Проверяйте выбранное поведение на тестовых контактах, не используя для эксперимента всю рабочую базу.

Отдельно решите, какие сведения видят продавцы разных направлений. Доступ к заказу и право изменить настройки интеграции — разные полномочия. Увольнение менеджера не должно оставлять открытым личное подключение к каналу общения. Составьте карту служебных аккаунтов и владельцев интеграций. При передаче смены сотруднику нужны следующие действия и обещания покупателю, а не только длинная история сообщений без ответственного.

Возврат показывает качество внедрения лучше обычной покупки

В обычной продаже многие ошибки остаются незаметными. Проведите возврат части заказа: сопоставьте обращение клиента, товарные позиции, движение денег и результат в отчёте. Заранее определите, какая система хранит первичные сведения о возврате, и какие действия доступны менеджеру RetailCRM. Не следует считать, что установка любого коннектора автоматически закрывает обратный обмен для всех способов доставки и оплаты.

Для повторной продажи важно не потерять контекст неудачной покупки. Клиент, который ждёт решения по браку, не должен попадать в кампанию только потому, что технически его заказ завершён. Опишите правило исключения и источник соответствующего признака. Если система маркетинга получает сведения с задержкой, учитывайте это в расписании. Такой разбор соединяет сервис, продажи и коммуникацию без выдуманных обещаний роста конверсии.

Как принимать работу интегратора RetailCRM

Перечень установленных приложений не является актом готовности магазина. Попросите продемонстрировать согласованные маршруты с исходными данными и результатами: поступление заказа, изменение позиции, платёж, передача на склад, отгрузка и возврат. Для каждого маршрута нужны понятный владелец и способ обнаружить ошибку. Если модуль поддерживает только часть действий, зафиксируйте ручной участок до начала регулярной эксплуатации.

Оцените обслуживание после запуска. Кто обновляет подключения, проверяет совместимость и восстанавливает обмен после смены ключа доступа? В каком месте виден сбой и сколько времени магазин может работать по резервному порядку? Эти вопросы относятся к составу услуги внедрения, а не к числу пользователей подписки. Сохраняйте описание полей и статусов у компании: смена подрядчика не должна требовать заново выяснять, как устроена обработка заказов.

Разные получатели и плательщики

Включите в тест заказ, который оплачивает организация, а получает сотрудник или другой человек. Проверьте, где хранятся платёжные реквизиты, контакт доставки и история общения. Не заменяйте карточку постоянного клиента одноразовыми данными получателя. При следующей покупке менеджер должен видеть исходные отношения, а не отправлять документы по адресу, введённому для прошлой доставки.

Если менеджер меняет адрес после начала сборки, выясните, как об этом узнают склад и перевозчик. Новая запись в CRM не доказывает, что эти участники получили обновление. В такой ситуации важны граница автоматического обмена и ручное подтверждение исключения. Она показывает реальную связанность процессов лучше ещё одного обычного заказа без изменений.

Вопросы и ответы

Итог: кому подходит RetailCRM

RetailCRM стоит рассматривать компаниям, для которых интернет-магазин является полноценным операционным контуром, а не просто каналом приема заявок. Особенно актуальна система для бизнеса с большим количеством заказов, несколькими каналами продаж, маркетплейсами, регулярными коммуникациями и необходимостью связывать CRM со складскими, платежными и логистическими сервисами.

Главное преимущество платформы — ориентация именно на e-commerce. При этом выбор стоит делать не по количеству функций на странице продукта, а по собственным сценариям: откуда приходят заказы, где хранится товарный учет, как устроена доставка, сколько сотрудников работает с клиентами и какие процессы требуется автоматизировать.

Перед покупкой имеет смысл протестировать систему на реальном заказе и проверить ключевые интеграции. Если RetailCRM закрывает основные операционные процессы без большого количества ручных действий, она может стать центральным рабочим инструментом интернет-магазина.

Официальные тарифы и условия подключения

• Тарифы и документация 1
• Тарифы и документация 2
• Тарифы и документация 3